以“用户视角”深化流程再造 烟台高新区打造优质政务服务体系
近日,山东华菲投资有限公司将一面印有“热情服务审批高效 跨市办理方便市民”的锦旗送到烟台高新区政务服务大厅,热情点赞高新区高效便民的营商环境。山东华菲投资有限公司是一家登记地在济南高新区的企业,几日前,该企业负责人顺利在烟台高新区政务大厅现场办理出营业执照,全过程仅用了半个小时。如此快的速度,正是得益于烟台高新区打造的商事登记“跨域通办+异地即时取照”服务新模式。该公司的经历只是高新区全面落实政务服务“双全双百”工程的一个缩影,跟这家公司同样受益的还有众多省内外市场主体。今年以来,烟台高新区以提升企业和群众办事体验为导向,以“问事情方便、办事情顺畅、有意见就提”为服务理念,以“用户视角”深化流程再造,围绕企业和个人全生命周期创新开展“双全双百”工程,着力推动高频事项“集成办、极简办、全域办”,持续提升企业和群众的便利度、满意度和获得感。问事情方便 提升政务咨询服务水平由于工作需要,烟台御花园老年病医院工作人员焦女士常常到高新区政务大厅办理业务。在她的印象中,每次来到窗口,工作人员总是笑脸相迎、热情接待。“有一次来办理医院申请增设床位登记业务,由于接手工作不久,我对一些工作流程和政策要求很生疏,工作人员就不厌其烦地一一解答疑问,耐心细致地讲解办理相关流程及所需资料,这使我十分感动。”焦女士说。行政许可事项涉及领域繁多,一些专业性强的事项,流程相对复杂、所需材料较多。“弄清楚流程是办好事情的第一步,由于缺少经验,一些企业群众来大厅办事,往往是‘眼前一黑’,感到无从下手。为此,我们不断提高政务咨询服务能力,构建起立体式问询反馈机制,满足企业群众‘问事情方便’的需求。”烟台高新区行政审批服务局负责人孙强表示。围绕“到哪问”,用好山东政务服务网、烟台政务服务公众号、12345热线等交流媒介,设立服务大厅咨询服务区,畅通政务咨询网上渠道、电话渠道、现场渠道。围绕“谁来接”,构建“快速受理—即接即分—首接负责—接后反馈”闭环式咨询受理机制,安排专人及时收集整理分办,确保问题第一时间得到受理和处理。围绕“怎么答”,选派各领域业务骨干组建区级政务资讯问询服务团队,安排专人担任咨询服务区人员,做到简单咨询即时回复,业务性较强的咨询限时回复,原则上不超过3个工作日。今年以来,共接收政务服务咨询9000余次,其中限时答复办结200余次,答复率及满意度均达100%。办事情顺畅 推动全流程审批服务优化“只花半天,就搞定了营业执照、税务登记、公章刻制、公积金缴存登记、银行开户等程序,真是太棒了!”近日,张先生在注册完公司后点赞烟台高新区行政审批服务局。企业开办作为企业全生命周期首个环节,尤为重要,烟台高新区行政审批服务局坚持减材料、优流程、降成本,实行全程电子化、“一条龙”网上登记模式。将原来企业开办串联办理的环节全部改为并联办理,变单一事项审批为集成链条审批,打造“一站式”审批服务,实现企业开办“零材料、零成本、零跑腿”。推行“不见面审批”,烟台高新区行政审批服务局还优化审批模式,创新应用远程视频系统完成项目抗震审查论证,提高审批效率。构建“跨域通办”机制,与粤沪苏冀以及省内的30个开发区签订政务服务“跨域通办”框架合作协议,对市场服务、民生事务、医保、社保、不动产登记等省内191项、省外140项高频事项实现“异地受理、属地审批、就近取证”。此外,在政务服务大厅设立“立等可取”“集成审批”“兜底服务”专区,企业可根据需要享受点餐式审批服务,打造“无障碍”审批服务环境,企业申办材料、时限均压减50%以上。推行24小时“不打烊”服务,设置“潮汐窗口”,增设自助服务终端,拓展“秒批秒办”服务范围,实现24小时自主申报、现场取照。推行“容缺受理”,对涉企审批事项“大瘦身”,实现审批服务“一小时办结”,项目施工许可办结时间由法定7个工作日压缩至半小时以内。今年以来,已累计提供预约、延时审批服务150余人次,上门服务20余次。有意见就提 建立全方位服务反馈机制为升级政务服务体验感,烟台高新区行政审批服务局坚持刀刃向内,自我加压,构建起了全方位的评价反馈督办整改机制,打造出“自我管理+互相监督”的全新双向监管模式。建立立体式服务反馈机制。设立“投币式”评价箱、意见箱、网上投诉邮箱、电子评价器,拓展“吐槽找茬”窗口,开通政务服务投诉电话,构建起现场评价、二维码评价、网上评价、短信评价的全覆盖“好差评”评价体系,形成“收到诉求-分类处置-对接反馈-问题整改-监督落实”全链条闭环工作机制。建立企业常态化沟通机制。通过召开企业联席座谈会议,邀请企业对政务服务便利度、服务态度、办事效率、工作纪律等方面进行评价,“零距离”倾听企业意见建议。建立驻厅人员积分劝退机制。参照机动车驾驶证12分周期记分处罚办法,建立驻厅人员“行为规范驾照”,梳理细化22种行为规范负面清单,实施赋分量化扣分,坚持积分劝退机制与评先评优挂钩,开展示范岗位、服务之星评选活动,激发窗口工作人员创新工作、提升服务的内生动力。今年以来,先后评选出6个“示范岗位”、12名“服务之星”,22名驻厅人员被扣分,政务服务秩序不断优化,服务效能明显提升。(吕本政 郭建) 责编:叶壮、王瑞景